Il ne faut pas toujours croire ce qu’on lit sur les sites marchands… En particulier dans leur politique de retour. Profitons d’une petite anecdote pour voir ensemble le droit de rétractation.

Le droit de rétractation s’applique pour vos achats à distance (téléphone, Internet) et est effectif pendant 14 jours, à partir de la réception du bien que vous avez commandé. Il comporte quelques subtilités en faveur du client que certains marchands en ligne préfèreraient ne pas appliquer.

En effet, c’est suite à ma volonté de renvoyer un article que j’avais commandé sur Internet que je suis allé consulter la politique de retour du marchand, où j’ai vu quelques éléments bizarres qui m’ont mis la puce à l’oreille et m’ont incité à me renseigner un peu plus.

Voici, par exemple, ce qu’on peut y trouver :

Ayant acheté une paire de lunettes, il me semblait audacieux au vendeur d’annoncer qu’il est interdit de les essayer si on veut garder la possibilité de les renvoyer. Pour ce genre de produit, dont il est difficile de se faire un avis avec seulement quelques photos, il est au contraire préférable d’inciter les gens à commander le cœur léger en facilitant la procédure de retour.

Bref, je cherche un peu et trouve sur le site Legifrance, qui accueille les textes du droit français, qu’en effet, cette clause va à l’encontre de l’article L221-23 du Code de la Consommation, qui stipule que :

• “la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu’en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens”.

Il n’est d’ailleurs pas non plus nécessaire de fournir un motif pour le retour, comme indiqué dans l’article L221-18.

De plus, dans l’e-mail de retour que je reçois, la personne réitère, non seulement cette demande, mais exige aussi la présence de l’emballage d’origine alors que la politique du site indique qu’il est possible de renvoyer les lunettes dans un autre emballage si celui d’origine a été perdu :

Même si j’ai toujours mon emballage d’origine et que je compte bien le renvoyer, je reprends mes recherches pour démêler le vrai du faux. Sur le site de la Commission des clauses abusives, je trouve une jurisprudence, dans laquelle on peut trouver l’analyse 11, indiquant que le droit de rétractation s’applique même après avoir ouvert le produit :

• “La clause […] est abusive dès lors qu’elle peut priver le client de sa faculté de retour, cet emballage devant nécessairement être ouvert pour vérification, et peut être à cette occasion endommagé”.

Et enfin, en bas de page, je trouve également :

Hors, si le client ne dispose que de 14 jours pour faire valoir son droit, la même contrainte existe sur le vendeur concernant le délai de remboursement, sous peine de majoration (comme indiqués dans les articles L221-24 et L242-4).

Je leur ai écrit un e-mail, pour souligner ces “erreurs” et savoir si, oui ou non, l’emballage d’origine (même ouvert) est vraiment requis. J’ai eu comme réponse une simple formule de politesse ignorant sciemment mes remarques et m’invitant juste à renvoyer les lunettes.

Le remboursement lui-même s’est fait sans encombre. Je ne sais pas si mon e-mail a aidé à fluidifier le traitement de mon colis, ni s’ils appliquent réellement ce qui est écrit sur leur page ou si elle a seulement un rôle dissuasif envers les clients.

En tout cas, cet échange s’est déroulé il y a presque un an et leur page de politique de retour n’a pas changé d’un iota. Pourtant, les règles concernant la vente par correspondance sont claires ; quelles que soient les déclarations faites par un vendeur, elles ne remplacent jamais la loi.

Faites donc attention aux affirmations qui peuvent tenter d’exploiter la crédulité d’une personne mal informée. N’hésitez pas à fouiller un peu sur les sites du gouvernement lorsqu’un doute plane sur vos droits, que ce soit lors d’un achat par correspondance ou pour tout autre sujet… et à les faire valoir, texte à l’appui. L’information que vous cherchez est souvent plus simple à trouver que vous ne le pensez.

---

N.D.L.R. Par souci de concision, j’omets volontairement une partie des détails d’application du droit de rétractation, mais vous pouvez en trouver une description exhaustive site du service public.

N’ayant pas de formation en droit, cet article n’est rien de plus que la narration d’une anecdote et de mes recherches personnelles et ne constitue pas un conseil juridique.